用户满意度指数

目前，对于我国车企和经销商来说，用客户满意度调查的方式是最能直接了解、改进消费者们建议和意见的好办法。

近日，中国质量协会、全国用户委员会公布了2012年全国汽车用户满意度测评结果。结果显示与去年相比，今年我国汽车行业用户满意度指数提升了一个百分点，自主品牌企业的售后服务水平和质量都得到了提升。

测评结果

自主品牌用户满意度提高

据了解，2012年用户满意度调查主要针对覆盖全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌、销量较大的125个品牌车型进行了测评。调查结果显示，2012年我国汽车行业用户满意度指数比2011年提高1分，达到80分（满分100分），这个成绩是自2002年实施测评以来的最高水平。

本次全国汽车用户满意度测评，以轿车为主，同时也对SUV、MPV、微型车等其他乘用车类别进行了测评，此次调查的范围也涵盖了全国48个主要城市。测评的内容主要包括汽车用户对汽车产品设计、新车质量评价、性能评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价等内容。

此外，在本次测评的125个车型中，共有63个车型的满意度指数同比提高。而自主品牌表现突出，满意度指数为77分，同比提高2.7%；合资品牌满意度指数为82分，同比提高1.2%，可见自主品牌满意度有了明显提高，并与合资品牌差距在逐渐缩小。

市场反馈

消费者对售后服务满意度关注高

如果，你是一名新车主，在购车后不久是不是接到了汽车4S店和汽车厂家的用户满意度调查回访电话？你对他们各项问题的回答是什么？10分、9分还是更低？

“我购车的时候，就对汽车4S店的服务流程不是太满意，所以在接到回访电话后给他打了7分，我觉得这样的回访电话很有用处，一方面让汽车4S店了解自己的不足以增强改进，另一方面也可以让车主表达自己的心声。”车主张先生表示。

在记者随机采访的30名车主中，90%的车主认为汽车经销商、车企、业内第三方用户满意度调查是十分必要的，此外10%的车主则认为这样的调查形同虚设，治标不治本。而在售后服务质量的满意度调查方面，广大车主则十分重视，同时他们也表示售后服务方面更应该值得车企和经销商的关注。

辽宁顺大天宇MG4S店市场部经理姚丽君告诉记者：“我们曾经做过一个调查，在2011年初的时候，10个购MG车的人，会有2~3个人去关注售后服务质量如何，而到2012年初的时候，就已经有6~7个去关注售后服务的水平，可见消费者的消费理念逐渐趋于理性，这也成为促成售后服务水平不断提升的原因之一。”

业内声音

自主品牌用户满意度提高是必然

在记者采访的过程中，很多销售自主品牌的汽车业内人士对于自主品牌用户满意度提高也发表了自己的看法。

沈阳皓伦帝豪汽车销售服务有限公司市场部经理唐绫认为：“现在大家在看待自主品牌不再像从前那样了，如今自主品牌不管从产品到售后都有了脱胎换骨的变化，甚至超越一些合资品牌。”

沈阳兴铭泰汽车销售有限公司市场部经理杨绪伟表示：“自主品牌经过多年的发展，随着其技术和研发水平不断提升、车辆故障率不断下降、投诉率不断降低等，自主品牌的用户满意度提升是必然的表现。从目前我国的汽车市场情况来看，已逐渐由卖方市场转向为买方市场，汽车企业之间竞争大、消费者车型选择多，这也不得不让自主品牌车企在车辆设计、生产、营销、企业发展等方面着重考虑，因此在自主品牌不断提高自身发展的情况下，这样成绩的取得是必然。”

此外，姚丽君认为，汽车行业在中国的发展日趋成熟，从最初的关注质量，关注产量，到如今的关注服务，特别是售后的服务水平。而自主品牌之所以能在用户满意度方面达到一个快速的提升，一方面是生产厂家及经销商的重视程度的提升，另一方面也是消费者消费观念日趋理性。